「Twitterアクティブサポート入門」を読みました。
まず最初に、献本ランチして頂いた著者の河野さん（@smashmedia）、
その節はありがとうございました。
早速感想なんですが、本書は企業がソーシャルメディアを
利用する際の手引書になると思いました。
それはツールの使い方が書かれただけの様なものではなく、
アクティブサポートとは何なのか、
なぜそれが必要なのか、といった所が丁寧に解説されており、
タイトルに「twitter」と付いていますが、
twitterだけに限らずソーシャルメディア全般に対して
通じる内容が書かれていると思います。
アクティブサポートとは
従来の顧客サポートは、顧客からメールや電話でお問い合わせが
来たものに対応すること（著者はこれをパッシブサポートと呼んでいます）
に対して、アクティブサポートでは疑問や不安、時には不満を抱いている
消費者をソーシャルメディアを使って発見し、企業の方から能動的に
コミュニケーションをとって問題解決を図ること、と説明されています。
この発見から能動的にコミュニケーションを図るのに
非常に適したツールがtwitterであるということが理解できます。
具体的な使い方に関しては是非本書を読んで頂くとして、
「なるほど！」と思わず相づちを打ってしまった所を
幾つかピックアップします。
・感動体験が顧客を熱狂的な支持者にする
・トニー・シェイ「お客さんは”なにをしてくれたか”は覚えていないかもしれない。でも”どんな気持ちにしてくれたか”は決して忘れない」
こういう言葉を聞くとなんだかやる気が出てきますよね。
こちらも合わせて見るとより納得が深まります。
→最愛志向のコミュニケーション戦略
・炎上を恐れない
そもそも炎上はどこでも起こっており、今までそれが見えなかったか、
見ようとしなかっただけ。今は全てが可視化される。
あと側面として、「うちの会社のtwitterが炎上して大変なんだよー！」「え？そうなの？」と大炎上したことが周知のことのように感じてるのは実は当事者だけで、大多数の人は炎上どころか火の手が上がったことすら知らなかったりするんですよね。
・担当部署はコールセンターが最適
様々な問い合わせに対応するスキルを持ち合わせていることや
通常のサポートの延長上で行うことが出来る為、対応できない時間帯を少なくすることができます。
・「友達のお友達」という距離感
アクティブサポートをする上での近すぎず遠すぎず且つ丁寧さを忘れないという絶妙な距離感を表していると思います。
他にも取り上げたい所は多々あるのですが、
実際に読んでもらった方が早いですし、
少々厚みはありますが
フムフムと読み進めることができるのでおすすめします。
ちなみにアクティブサポートの重要性以外にも
どの様に会社の上層部（クライアントに置き換えることもできると思います）
に対して説得（上司のパターン別で書いてくれてます）するかや
目標や効果測定についても説明してくれていますので
上司やクライアントに提案しなければならない立場の方にとっても
参考になる内容となっています。
僕自身twitterの登場以降、よくクライアントから「twitterってどうなの？」
と漠然と聞かれることが多く、
自分としてもtwitterの特性を利用した
有効な方法をなかなか提案することができずにいました。
今回本書を通じて一つ道筋が見えた気がします。
あと付録としてtwitterツールの一覧も
分かりやすくまとまっているので
この辺りなんかも非常に有り難いですね。
そういえば過去にこんな記事も書いてたけど
だいぶ考えを補完できた気がするなー。
