「企業のtwitter利用方法」-Twitterアクティブサポート入門を読んで-

「Twitterアクティブサポート入門」を読みました。


まず最初に、献本ランチして頂いた著者の河野さん（@smashmedia）、
その節はありがとうございました。

早速感想なんですが、本書は企業がソーシャルメディアを
利用する際の手引書になると思いました。
それはツールの使い方が書かれただけの様なものではなく、
アクティブサポートとは何なのか、
なぜそれが必要なのか、といった所が丁寧に解説されており、
タイトルに「twitter」と付いていますが、
twitterだけに限らずソーシャルメディア全般に対して
通じる内容が書かれていると思います。



アクティブサポートとは

従来の顧客サポートは、顧客からメールや電話でお問い合わせが
来たものに対応すること（著者はこれをパッシブサポートと呼んでいます）
に対して、アクティブサポートでは疑問や不安、時には不満を抱いている
消費者をソーシャルメディアを使って発見し、企業の方から能動的に
コミュニケーションをとって問題解決を図ること、と説明されています。

この発見から能動的にコミュニケーションを図るのに
非常に適したツールがtwitterであるということが理解できます。


具体的な使い方に関しては是非本書を読んで頂くとして、
「なるほど！」と思わず相づちを打ってしまった所を
幾つかピックアップします。



・感動体験が顧客を熱狂的な支持者にする
・トニー・シェイ「お客さんは”なにをしてくれたか”は覚えていないかもしれない。でも”どんな気持ちにしてくれたか”は決して忘れない」
こういう言葉を聞くとなんだかやる気が出てきますよね。
こちらも合わせて見るとより納得が深まります。
→最愛志向のコミュニケーション戦略


・炎上を恐れない
そもそも炎上はどこでも起こっており、今までそれが見えなかったか、
見ようとしなかっただけ。今は全てが可視化される。
あと側面として、「うちの会社のtwitterが炎上して大変なんだよー！」「え？そうなの？」と大炎上したことが周知のことのように感じてるのは実は当事者だけで、大多数の人は炎上どころか火の手が上がったことすら知らなかったりするんですよね。


・担当部署はコールセンターが最適
様々な問い合わせに対応するスキルを持ち合わせていることや
通常のサポートの延長上で行うことが出来る為、対応できない時間帯を少なくすることができます。


・「友達のお友達」という距離感
アクティブサポートをする上での近すぎず遠すぎず且つ丁寧さを忘れないという絶妙な距離感を表していると思います。



他にも取り上げたい所は多々あるのですが、
実際に読んでもらった方が早いですし、
少々厚みはありますが
フムフムと読み進めることができるのでおすすめします。

ちなみにアクティブサポートの重要性以外にも
どの様に会社の上層部（クライアントに置き換えることもできると思います）
に対して説得（上司のパターン別で書いてくれてます）するかや
目標や効果測定についても説明してくれていますので
上司やクライアントに提案しなければならない立場の方にとっても
参考になる内容となっています。

僕自身twitterの登場以降、よくクライアントから「twitterってどうなの？」
と漠然と聞かれることが多く、
自分としてもtwitterの特性を利用した
有効な方法をなかなか提案することができずにいました。
今回本書を通じて一つ道筋が見えた気がします。

あと付録としてtwitterツールの一覧も
分かりやすくまとまっているので
この辺りなんかも非常に有り難いですね。


そういえば過去にこんな記事も書いてたけど
だいぶ考えを補完できた気がするなー。

多忙は怠惰の隠れ蓑

最近ハマっている糸井重里さんの言葉です。
（正確には他の誰かが言ったのを糸井さんが引用しただけかもしれませんが）

年末に掛けて忙しくなるにつれ、
その忙しさにかまけて、

本来短時間でできることに長時間かけてしまったり、
夜遅くまでいることで変な充実感を持ってしまったり、
ってよくありますよね。

全てには当てはまりませんが、
忙しさの裏には、こんだけ忙しいんやから少しくらい怠けてもいいんじゃないか、
ていう悪魔が潜んでいます。

忙しいから本来のパフォーマンスが出せない、
ていうのはよろしくないですね。

年末、期末、仕事が立て込む時にはふとこの言葉を思い出して、
気を引き締めようっと。

情報を引き出しに入れる能力と引き出しから引っ張ってくる能力

最近はevernoteを始めとした便利なツールのお陰で、様々な情報を外部装置に記憶することに慣れてきた。
そうすることで今までとは比べ物にならない量の情報を扱うことができる様になったと思うし、若干勘違いもしてしまっている。確かに記憶量は外部装置を使うことで圧倒的に増えたんだけど、肝心のそれを引き出す能力が追いついていない。。。

優秀な記憶装置は数多くあるけれど、それを引き出す装置に関しては今ひとつこれといった物が見つかっていないし、機能できていない。使い方が悪いのかな。。いやでもカテゴリ分けやタグ付けなど自分なりに後で引き出し易い様に目一杯仕分けしてるつもりだ。

なのでもっと画期的な、引き出しを探す手助けをしてくれる便利なアプリ、ツールが出てこないものか。
検索時のサジェスチョンに近い感じで、何か文字を打っている最中にある決まったアクションを起こすと、それに紐づいた情報が一覧で表示される、とか。

文字情報だけでなく視覚的な情報さえも関連づけて引っ張り出せるようにしたい。

何かないかなー。

HTML5を活かしたコンテンツアイデア

久しぶりの更新。
HTML5について少しばかり。素晴らしいスライドが上がってたのでメモ。

HTML5のメリットを活かしたコンテンツアイデア

View more presentations from Takami Yamada.

やっぱりこんな風に実際にどういうものができるのかが目に見える、触ったりできるとものすごく伝わる。

特にアプリっぽい使い方ができるのはアイデアの幅が広がる。これならapp storeの承認を得ずにアプリの様に使ってもらうことができるので、HTML5普及のきっかけになったりするんじゃないだろうか。

サイトにメモを貼付けることができるwebサービス

口じゃなかなか説明できない、メールでもなかなか説明できない、
キャプチャ取ってワードとかエクセルに貼付けてコメント付けるのも手間がかかる。
そんなときに使えるサービス。

http://techwave.jp/archives/51469713.html

日本語のコメントも残せるのでこれは重宝しそう。

ファイルのキャッシュをクリアする方法

よくテストサーバーで確認する時に、

制作者：「修正完了したのでご確認下さい。」
お客様：「あれ！？変わって無いですよー！」
制作者：「多分キャッシュが表示されてますねー。更新ボタンかF5を押して下さい。」
お客様：「キャッシュ？？はい、更新ボタンですね。あ、変わりました！ありがとうございます。」
こんな会話が繰り広げられることありませんか？

ブラウザのキャッシュはユーザーのローカル上のハードディスクに記憶されます。
同じファイルだとネットワーク上からダウンロードするかわりに、キャッシュを表示します。

キャッシュではなくサーバー上の最新のファイルを常に表示させたい場合、
以下の方法を使用してアクセスする度に最新のファイルを表示させることが出来ます。

※META タグの設定をサポートしていないブラウザでは動作しません。

1. 以下のコードは、ブラウザに全くドキュメントをキャッシュしないように指示します。
下のテキストをHTML ドキュメントの内に挿入します。

<meta http-equiv="Pragma" content="no-cache">
<meta http-equiv="cache-control" content="no-cache">

※Pragma: no-cache はInternet Explorer 5 で動作しません。


2. キャッシュされたドキュメントがブラウザキャッシュから期限切れであることを、Webブラウザに伝えます。
過去の日付を入力すれば、期限が切れている状態にすることができます。

<meta http-equiv="expires" content="Mon, 04 Dec 1999 21:29:02 GMT">
※このドキュメントが要求されたときブラウザはキャッシュの期限がきれたことを認識し、サーバーから最新のファイルをダウンロードします。

twitterの考察

twitter（@ejieji）を始めてもうすぐ1年が経つので、やってて思ったことを雑感的に記録しておこう。

（１）followerに対してRTやreplyを求めてはならない。
twitterをしているユーザーのスタンスとしては他人のツイートを聞き流すことがほとんどで、一つ一つに対してRTやreplyをこまめにしてるユーザーは少ない。気になる人のtweetを見てるだけ、というユーザーも多い。

（２）tweetする内容によって敬遠される恐れも
tweetの内容も、現実社会と同じく、政治や宗教に関する事柄にはリアクションを避ける傾向がある。議論に発展することも多いが、考え方が違うため議論は平行線になることもしばしば。そもそもtwitterは議論にはあまり向かないのかもしれない。
140文字という字数制限があることや、tweet間の文脈を追いかけるのも大変だし、文脈を見ずに言葉の端々だけに反応したtweetをすることで平行線どころか明後日の方向を向いた議論になってるケースを見ることもよくある。

（３）企業で利用する際は十分に注意が必要
個人の利用と違い企業公認のアカウントとして利用する場合は、当然受け手はそのtweetは企業の公式見解として受け止める。しかも有名企業であればあるほどRTやreplyでどんどん質問や疑問を投げかけてくることが予想され、またその返信スピードも求められたりなんかする。ソーシャルメディアに対しての明確なスタンスやポリシーが無い状態ではあまりお勧めはできない。


取り急ぎ3つばかり書いてみたけど、ちょっとマイナスのことばかり書き過ぎたかな。。
勿論うまく使いこなしている企業もたくさんあるし、今後活用すべきツールであると思う。
それはアカウントを作って発信するというだけではなく、自社のことやサービスに関してどんなtweetがされているのかを知ることができるだけでも大きなメリットだし。

まずは「twitterを使う＝何かを発信する」というよりは、「twitterを使う＝何が発信されているかを知る」という使い方を知った方が良いと思う。